华龙网-新重庆客户端3月29日11时讯 日前，中国银保监会、中国人民银行联合发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，针对全国约三亿新市民人群在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点民生领域的金融需求，对金融机构提出多项工作要求。

广发银行重庆分行多措并举提升新市民金融素养、保障新市民消费者权益、优化新市民服务体验，始终以人民为中心，致力打造金融行业新市民金融服务的典范，营造“懂金融、信金融、用金融”的良好氛围，助力构建安全、健康的金融消费环境。

加强宣传普及力度，提升公众金融素养

广发银行重庆分行坚持为民服务，立足于群众利益无小事的出发点，积极践行金融机构的社会责任。该行策划开展各类宣传教育活动，通过多种线上渠道发布金融知识普及类、金融风险提示类信息有效送达消费者，针对大众在消费方面遇到的问题，普及金融知识，引导公众理性消费、合理投资，警示公众防范金融风险，维护自身合法权益。

通过科技赋能，广发银行重庆分行持续拓展掌上金融生态边界，深化数字金融应用场景的价值内涵。广发信用卡撬动发现精彩APP超过6500万用户的影响力效应，上线“安全中心”功能板块，开设反诈专区，积极搜集、整理各类防范信用卡诈骗、电信诈骗的资讯信息以及海量安全资讯，并集中上载金融安全防范资讯，帮助市民了解最新诈骗套路，加速提升了金融知识普及和宣传的服务效率，大大缩减了金融消费安全事故的发生率。

该行还通过自媒体和外部公共媒体的资源优势，搭建多维传播平台，广发银行重庆分行打出一套宣传教育渠道创新组合拳，大大提高了传播公信力和影响力。该行运用官方微信公众号、视频号、微博，不间断地发布征信保护、反欺诈、金融知识等宣传视频、长图文和海报，以强效影响黏性客户。

广发银行重庆分行表示，未来将持续开展形式多样的消费者权益保护宣传教育活动，推动学金融成为社会公众的日常习惯，为构建和谐、安全的金融消费环境贡献积极力量。

压实主体责任，推进纠纷多元化解

2021年广发银行总行出台重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度，从防范重大投诉风险隐患，规范风险事件报告路径，及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定，为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障。

广发银行重庆分行积极执行总行要求，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，积极推进金融消费纠纷多元化解。其中，广发信用卡积极引入上海、广州等多地金调委并联合设立工作站，创新性构建了多元纠纷化解机制。

2021年，广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗，调解成功率超过70%。

创新金融服务，优化大众服务体验

广发银行重庆分行推动建立包含大众在内的全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制，形成服务管理闭环，推动全行服务供给体系初步形成，从根本上满足客户的需求，进一步提升金融服务深度、广度和温度，切实增强大众日常金融服务的可行性与满意度。

一是初步建设客户体验监测体系。从客户视角出发，通过解析客户全旅程中的行为、步骤、触点，建立以客户为中心的监测体系和支撑平台，实现客户体验的“可感知-可量化-可运营”，为在全行全产品、全渠道、全客群、全流程、全触点范围内有效落实“以客户为中心”提供必备基础及有力保障。

二是开展全客群满意度调研。聚焦关键产品、服务、渠道和品牌，了解客户对该行工作成效的评价，发掘在经营管理中的盲点、痛点、断点，为差距弥合策略的制定提供针对性改善建议，为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。

三是完善适老化服务。为进一步缩小“数字鸿沟”，积极推进适老化服务体验，广发银行重庆分行针对老年群体需求及特点，通过加强网点软硬件服务、优化服务流程、持续开展金融知识宣传教育活动等措施为老年人提供细心、贴心、暖心的全方位服务。

金融知识普及活动以及各项措施开展以来，取得了较好的宣传效果。未来，广发银行重庆分行将坚持响应监管部门和总行号召，充分发挥信息技术、人工智能、大数据、渠道等优势，通过持续的产品与服务创新，不断优化基础金融服务，保障消费投诉渠道更畅通、纠纷化解机制更完善、金融知识普及服务更高效、防骗反诈宣传教育更深入，打造出更多行业首创示范性案例，继续在“奋进新征程，建功新时代”的新时代号召中做出更多亮眼成绩，共建和谐清朗的金融环境。