彭敏在候车大厅为旅客送姜茶。

　　彭敏推着便民服务车帮旅客拿行李。 本报记者 刘力 摄

　　从一旁的斜坡俯视，春运中的四公里综合换乘枢纽站颇似一个巨大的马蹄印，各式各样的人群将这个“马蹄”“涂”上不同的颜色，远远看去，像是一匹载着归乡客的骏马，在奔驰中略作停息，留下印记。

　　在这个“马蹄印”里，平均每天换乘长途车的客流达30667人次，轨道交通客流10912人次，公交客流27997人次，出租车客流3065人次，接纳社会车辆1530辆次。特别是在春运高峰，无处不在的，都是人。

　　枢纽站就像过客们临时的家，家里的人多了，事情自然少不了。“我的孩子不见了！、“我的行李丢了”、“我急着回家，马上要错过车了”……这样的声音每天要听到很多次，每当这时候，总有一个温柔的声音回答他们。

　　“您好，我是这里的值班长，我来帮您。”这句话，彭敏记不清每天要说多少次，但不论重复多少次，都是标准的普通话，透着满满的耐心。

　　找孩子

　　她特别有经验

　　47岁的彭敏是四公里综合换乘枢纽站的一名值班长，她每天大部分的时间都是在客运大厅，在乘客们的身边，第一时间解决乘客们的麻烦事。

　　2月10日，春运客流“如火如荼”，彭敏像往常一样，早晨6点就来到车站，安排好班组各项工作。彭敏的班组有20多个人，包括大厅服务人员、窗口售票人员等，早会内容不多，依旧是强调服务态度和工作效率，有下属提出工作上的不便和问题，彭敏也耐心给解决。

　　上午7：00左右，客流急剧增加，买票的旅客排到售票厅大门口。彭敏立即安排增开售票窗口，设立专线售票窗口，并通过站内广播进行宣传引导。

　　“我的孩子啊，帮我找找！”还没等她做完广播引导，一个30多岁的女子几乎是扑到她面前，彭敏连忙扶住对方，后者勉强站住，“您好，我是这里的值班长，您别急仔细说说。”

　　女子稍微平静了下情绪，告诉彭敏，她带着孩子在候车厅等车，自己突然内急上了趟厕所，让5岁的儿子看着行李包，结果回来孩子就不见了。

　　好在彭敏有经验，“孩子可能是去了厕所，或者是被什么东西吸引了，我们分头找找，先广播一下。”彭敏马上吩咐广播员进行广播，同时叫来同事小王，三个人分头开始找。

　　彭敏先来到候车厅里的几个厕所，站在男厕所门口就开始喊孩子的名字。走了一圈没有收获，“你不是说在厕所吗？怎么没有啊！”孩子的母亲有些着急，彭敏没有在意，简单规划了一下寻找路线，三人继续寻找。

　　10分钟后，孩子在候车厅的另一头被找到。和彭敏分析的一样，母亲上厕所后，男孩突然内急，左等右等母亲也不回来，便自己去了厕所，出来后发现母亲不在原地，便到处去找母亲。孩子贪玩，中途碰到一个年龄相仿的男孩，两人居然聊成了好朋友，最后还是另一个孩子的父母发现这个情况，告知了工作人员。

　　看着儿子一脸无辜的样子，男孩的母亲哭笑不得，作势要打，被彭敏拦了下来。“哪个孩子不贪玩，你要好好跟他说，不能用巴掌教育。”彭敏摸了摸孩子的头，嘱咐孩子不要乱跑，男孩也乖乖地点点头。

　　“快谢谢这位阿姨，要不然哪个找得到你呦！”孩子很懂事，拿出藏在兜里的巧克力棒，塞到彭敏手里。

　　多次助人

　　大家记得她的好

　　送走这对母子，已是中午12点多了，彭敏刚要松口气，发现总服务台前围了很多旅客在办业务，工作人员小刘应接不暇，她连忙上前帮忙。

　　忙完已接近下午2点了，彭敏才匆匆赶回办公室吃口饭，还没扒两口，对讲机传来声音——有位旅客的手机不见了。

　　“不管能不能找到，都要尽力。”来不及吃饭，彭敏和失主一沟通，顺便查看了现场，初步判断手机可能是被偷了，立即帮助旅客拨打“110”报了警。

　　下午两点多，彭敏用不到10分钟的时间吃完了饭，在此期间还解决了几名旅客的投诉，又来到了候车大厅。

　　“你记不记得我？去年你帮过我的。”一位中年男士来到彭敏面前说。

　　男子姓李，家住武隆仙女山附近。去年春运期间，李先生的父亲生病，家里急催他回去拿主意，但等在他前面的旅客有长长一列，李先生心急如焚，蹲在地上不断叹气。

　　这一幕被彭敏看到了，上前询问。了解情况后，她帮助李先生走应急通道，快速买了票，半小时之内上了车，李先生特别感激。今年过年，李先生特意过来向彭敏表示感谢。

　　从业10多年，类似的事情并不少见。

　　“这本来就是我的工作。”彭敏说，虽然值班长的工作很累也很繁琐，但每到这个时候，所有的劳累和怨言都没了，取而代之的是满满的自豪和感动。

　　同事小刘说，站里时常会有人受到旅客们的表扬，彭敏是大家表扬最多的几个之一，是站里员工们的榜样。

　　■声音

　　采访前一天，我们打电话联系彭敏，打了四五个，始终没人接听。到了现场才知道，在节日客流高峰中，她忙得没空接个电话，甚至听不到电话声响。

　　“我女儿也常常因为这个埋怨我，现在有个急事也根本不给我打电话了。”彭敏的话中满是歉意。

　　内疚归内疚，彭敏对于工作的要求没有降低。虽然已经从业10多年，但彭敏对自己的要求始终不变，“车站是个临时的家，我的任务就是让大家感受到家的温暖。”