华龙网-新重庆客户端3月15日11时讯（熊玲）30年前，重百“绿叶不忘根的情”深入人心；27年前，新世纪百货“打造工薪阶层的购物天地”声名远播。2012年，重百、新世纪这两大本土百货合二为一，强强联手，在筑牢重庆市场的基础上，不断巩固西南地区的市场规模和影响力。2022年，在“联姻”十周年的时间节点上，重百、新世纪百货与时俱进提出了“潮空间、优体验”的服务理念。时代在变，但重百、新世纪百货坚持以顾客为中心的经营服务理念和“诚信公平”的服务标准始终没变。

重百大楼外景。重百、新世纪百货供图 华龙网-新重庆客户端发

不满意退换货的先行者

重视消费者权益，重百、新世纪百货走得更早，也走得更远。

从首创“15日不满意退换货”到“52家卖场无缝对接异地退换货”，从主动承诺“售假赔偿”到 “商品质量先行负责”，从“实体店到店购物”到“线上线下任你选择”，从“大众化服务”到“会员精准服务”，从“满足消费者日常所需”到“满足人们对美好生活的追求”……还独创“天天3.15”，做共促消费公平的先行者。

重百、新世纪百货把每年的三月定为服务提升月，旗下各商场（商都）结合实际，线下线上广泛开展服务举措宣传、消费知识引导、免费便民服务、顾客需求调查、超值服务体验等活动，拉近与消费者的距离。今年，还借助重百云购视频号，主打“消费冷知识”和“服务N次方”内容输出，尤其是数百条消费冷知识的传播，受了消费者的热力追捧，顾客服务满意值拉满。

3.15活动现场。重百、新世纪百货供图 华龙网-新重庆客户端发

创新服务体验的实践者

除了做维护消费者权益的先行者，重百、新世纪百货还在服务体验上做足了功夫。如首推服务关键时刻标准管理，同时打造潮越购物空间。

重百、新世纪百货根据不同商品品类、不同服务环节和线上+线下的服务关键点，创新推出“服务关键时刻标准”管理。该标准打破了商业百货服务过程不易标准化的壁垒，结合线上线下的经营环境，把经营商品分成11个品类，并针对每个品类细分了9个关键环节，制定出服务标准及相应服务极致点、改善点和失误点。员工通过学习、演练、实践，实现了服务标准化、专业化水平的提升。与此同时，改变传统百货卖场风格，打造潮趣购物场景，增强顾客购物体验。通过商场空间进行主题氛围营造，结合时令、热点为消费者呈现更加新颖的、有感染力的购物环境。通过丰富业态、开展VIP专属俱乐部、主题沙龙、专业课堂、异业联盟及公益活动等，提升消费者的购物体验感。优化服务空间，标配了母婴室、应急充电设备、应急药品、杯水服务等便民设施，有条件的还设立了茶歇区，真正做到让消费者舒心购物。

服务时刻。重百、新世纪百货供图 华龙网-新重庆客户端发

推出五级质管的守护者

在商品质量的管理方面，重百、新世纪百货建立了五级商品责任制。

重百、新世纪百货经营2000多个品牌，23万余件单品，拥有上百个独家经营的品牌和销量重庆第一的高端品牌，为消费者提供了提高生活品质和提升购物体验的购物、休闲、餐娱、文教等全方位服务。

与之匹配的，则是“总部-商场-部门-小组-营业员”五级品控，严格把关商品进货、入库、上柜、销售各个环节，以全员质量管理体系，为顾客提供消费保障。招商前期，有健全的品牌引进评价机制：品牌入驻时，有资质的严格审核；商品入库、上柜前，有标识外观的检查、验收、登记流程；销售过程中，有持续的质量抽查及问题商品档案；商品售后客诉中，有一对一的回访；遇到顾客不满意的情况，实行首问负责快速处理，并设立了顾客找差促优有奖机制。此外，商场还定期将发现的商品质量问题纳入供应商信用管理，将存在质量问题的供应商纳入黑名单，确保消费者的合法权益得到保障。据统计，重百、新世纪百货单个商场每周基层员工实施商品检查数量在五千至一万件次，管理人员全年实施商品检查数量在二万到三万件次，实施品控处理千件次以上。

全员商品质量管理。重百、新世纪百货供图 华龙网-新重庆客户端发

尝鲜数字商场的开拓者

新零售倒逼着传统商业迭代，重百、新世纪百货在数字化转型上同样走在前列。

近年来，重百、新世纪百货紧跟社会消费发展趋势，积极推进“数字重百”转型，建设“重百云购”微商城和云购直播间，运用一系列新技术手段打造线上线下一体化的经营场景，持续为消费者带来更优体验。承诺线上线下商品、价格、售后服务同标准，让消费者足不出户就能逛商场，并通过企微、社群等与顾客亲密互动，全渠道无边界为消费者提供服务。无感支付、面对面收银、智能客服、机器人导购、数字化乐趣营销等，更立体化地丰富了消费购物场景，满足了顾客便捷化、个性化的消费需要。同时通过新兴社交平台互动链接粉丝，多渠道触达消费终端，实现带货、带粉、带店的目的。

“重百云购”微商城、云购直播间。重百、新世纪百货供图 华龙网-新重庆客户端发

广大消费者一路相伴，让重百、新世纪百货成为了西部最具竞争力，全国具有重要影响力新零售服务商。315来临之际，重百、新世纪再次被华龙信用及重庆信息展示平台评为“A级信用企业”。“全国金鼎百货品牌店”“全国商业服务业顾客满意企业”“重庆区域商圈最具影响力企业”“重庆市消费者信得过企业”等多项荣誉的获得，也让重百、新世纪百货感受到了消费者和行业的高度信任。未来，重百、新世纪百货将一如继往坚持诚信为本，提升购物体验，为重庆建设国际消费中心城市做出新的贡献。