华龙网-新重庆客户端讯（记者 张芊 段文静 通讯员 鸿雁）“您好，这里是天湖美镇社区24小时民生热线，请问有什么能帮到您的？”11月22日起，两江新区天湖美镇社区内，24小时暖心热线不停响起。据了解，自重庆市在中心城区实施社会面清零攻坚行动，中心城区社区小区、产业园区实行封闭式管理以来，天湖美镇社区响应区新冠肺炎疫情防控指挥部的倡议，组建了一支民生热线志愿者接听队，进一步为居民提供了更高质量的社区服务。

“这个民生热线队组建得非常及时，之前电话打进去经常提示占线，现在很快就能接通，居家期间，我们老百姓对国家政策了解得不透彻，想要办事，又不想给国家添麻烦，多亏了热线帮助，解了我们的燃眉之急。”家住两江新区东方雅郡的张先生是24小时民生热线志愿者接听队的咨询者之一，提起热线，他频频竖起大拇指。

原来，自从实行“重庆中心城区人员，非必要不离开中心城区范围，非必要不前往其他30个区县”的疫情防控政策起，张先生便担心起自己万盛老家，75岁身患恶性肿瘤，需要定期化疗的老母亲。眼看这个月化疗的日子就要到了，如何将母亲接到主城区医院进行化疗成为张先生一家人犯愁的难题。

11月22日下午2点，张先生拨打了热线求助，接线的，是来自市水电设计院，担任热线组组长的陈欣。

“因为关系到家人，对方有点激动，我先向他表示理解，安抚了他的情绪后，立即向他解释，目前离开需要上报社区核实是否符合条件，随后会有社区工作人员跟他联系。请他不要担心。”

挂掉电话后，陈欣联系社区详细说明了情况，并在之后，两次主动询问社区办理进度，当得知社区已向重庆市第三人民医院核实情况属实，并于晚6点通知张先生带好相关材料来社区办理社区证明后，陈欣那颗替远方老人忐忑的心才终于放了下来。

民生热线队上岗的第一天，和张先生一样，打来电话反映诉求的居民便多达百人，平均每个接线员每天要接听40条热线，每人每班的工作时长超过12个小时，甚至在早高峰9点至11点，热线同时接受多人咨询。

但也正是在这条“不打烊”热线的帮助下，因疫情滞留在高校4周的老师得以回家照顾即将临盆的妻子；福建出差重庆滞留酒店10日的外地游客知晓了详细离渝程序、注意事项及风险防范；95岁在成都看病的老人顺利返渝……社区居民的归属感和安全感因此凝聚得更加深刻。

24小时为居民解决生活难事、全天候在线解答疫情防控方面咨询、收集疫情防控摸排社区报备、帮助居民按照流程解决采集困难问题……天湖美镇24小时民生热线的工作听起来强度大、任务重，如果没有科学合理的制度提供保障，队伍很难顺畅开展工作，但对此疑问，陈欣的解答表现出了足够的信心。

“我们在工作制度的设计上特意采用‘三天制’模式，即18人分为3组，每天安排1组居家接听电话，三天一个轮回，确保涉疫求助（投诉）电话24小时有人值守，能及时接通。”

来自两江新区蓝天救援队，曾多次参与抗震救灾活动的张金补充说明道，同时也需要接线员们熟练掌握最新政策，对咨询问题迅速做出判断，能够及时解决的，接线员直接回复；无法直接解决的先登记，后转社区或街道工作人员点对点对接，并提出意见建议，这样也能有效提高处理效率。

据了解，从11月22日8点起截止目前，24小时民生热线组共计接听社会民生热线约402条，已协助处理问题民生问题317个，转社区专员进行处理问题85个。

其中，及时反应、跟追并落实解决社会化人群（商铺工作人员、加油站工作人员、在建项目施工队人员、保供人员、外地来访滞留酒店人员等）以及小区内红码、黄码、出行不方便人群核酸采集有困难等问题140余项；协助解决辖区内老弱病残孕幼等特殊群体生活救助、重症救治、孕检生产、外出就医、外出接送需就医的直系亲属、家电维修等民生服务60余项；离渝、来渝人员信息登记备案转社区对接90余项；劝导疏解居民情绪40余项，其他服务内容72项。

“群众需求无小事，件件关系着民生。”这是志愿者们的心声，也点明了天湖美镇社区24小时民生热线组成立的初心。陈欣表示，在全市疫情防控的关键时刻，热线组将继续以“为人民服务”为理念，从点滴小事做起，提升居民的对社区的归属感，把每个小区都打造成 “安全岛”，为居民的幸福、社区的和谐发挥更大的作用。