华龙网讯 在社会发展步入智能化、数字化的今天，在年轻人享受智能化带来的便捷的同时，老年人往往会感到举步维艰。正如在保险领域，如今许多业务都已可通过线上办理，但对于老年客户来说，在线操作无异于一条“数字鸿沟”。保险公司为了保护老年客户的资金安全和提供温馨的保单服务，上门协助指导客户在手机上操作，践行了以人为本的服务理念，维护了消费者的合法权益。

案例介绍：

客户张女士，65岁，几年前给自己投保了一份年金险。2022年6月，由于急需用钱，张女士打算办理退保，因本人行动不便且不擅长操作智能手机，无法线上自助办理，便委托家人王女士帮自己到保险公司办理。

案例分析：

王女士受托办理业务时，未携带授权委托书。保险公司工作人员向王女士表示，办理保单退保需提供授权委托书等相关资料，在婉拒王女士的代办申请的同时，考虑到张女士年龄较大且行动不便，无法亲临柜面办理，为提升客户服务体验，保障客户财产安全，保险公司指派服务人员到张女士家中协助客户通过保险公司微信服务号的线上申请渠道自助办理保单退保。张女士对保险公司提供上门服务十分感动，对于可通过线上平台办理业务表示十分方便、快捷，非常感谢保险公司服务人员的详细指导，帮助她跨越了“数字鸿沟”。

案例启示：

客户张女士因年龄较大且行动不便，委托朋友办理保单退保手续，保险公司为了维护消费者的资金安全和提供温馨的保单服务，上门协助指导客户在手机上操作，履行了以人为本的服务理念，维护了消费者的合法权益。

风险提示：

老年群体要提高金融风险防范意识，选择正规金融机构购买金融产品，涉及到自身权益的业务申请，尽量本人亲自办理，若委托他人办理，要提前与金融机构联系确认是否可以代办及代办所需资料，切实维护自身权益。