近日，多家航空公司调整客票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、下调经济舱退改费用、新增票价波动退票规则等，还有航空公司直接为注册用户发放国内无理由退票券，给予旅客更多保障。长时间以来，机票退改难、退改贵问题备受诟病，主要存在哪些问题？航空公司为何推出退改新规？此次调整客票退改规则，有何看点？一起来看本期快问快答↓

问：机票退改难、退改贵问题长期备受诟病，主要存在哪些问题？

答：长时间以来，一些航空公司设置了严格的退改政策，例如繁复的退改流程、苛刻的时间限制，有时退改费用甚至接近机票原价。按照民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》有关条款，航空公司不能简单规定特价机票一律不得退改签，但实际中“不可退改”的情况屡见不鲜。

对于消费者而言，机票买早了怕计划有变亏了退改钱，晚点买又眼看票价上涨，导致买机票成了心理负担，更谈不上好的消费体验。

诚然，航空公司飞行成本高昂，如果因乘客退改导致客座率低，很可能造成经营损失。买卖双方达成协议、风险共担无可非议，但绝不能让消费者单方面处于被动地位，承担过高的交易风险。不能简单化地用“规定如此”“公司要求”等理由来对待消费者的投诉与不满。

问：航空公司为何推出退改新规？

答：这一方面是对消费者诉求的积极回应，体现了以旅客为本的用户思维，这是航空公司维护品牌形象的重要因素，也是增强用户黏性的必要之举。另一方面，近年来航空公司亏损严重，眼下正需要加快恢复客座率、载运率、飞机日利用率等来扭亏，新规出台有助于吸引客流，将潜在的飞行意愿转化为实在的机票订单。

目前正是大学生放假返乡、旅游集中阶段，春运高峰也即将到来，出行需求大。据民航局预计，今年春运民航旅客运输量预计将突破8000万人次，有望创历史新高。此时推出机票退改新规，时机非常恰当。

问：此次调整客票退改规则，有何看点？

答：对于消费者而言，意味着更多消费主动权，不仅在购票时拥有更大的选择空间，也能更灵活地调整出行计划，降低出行成本和风险。

对于航空公司而言，退改费用的降低有可能导致退改订单增长，需在票务统筹、航班安排、成本核算、技术支撑等运营方面提前做足准备。

值得注意的是，民航服务于广大群众，机票退票规则不能由航空公司单方面拍板。行业主管部门要加强对退改签收费的监管，行业协会要加强行业自律和引导，共同改善民航票务服务工作，保护消费者权益，维护市场秩序。期待新规尽快发挥作用，推动民航服务品质再升级，更好满足人民群众出行新需求。

（记者／曾诗阳 策划／彭金美 郎冰）